Der Kaffee schmeckt nicht. Das T-Shirt ist bereits nach der ersten Wäsche verwaschen. Der Service war unfreundlich. Es gibt viele Gründe und Möglichkeiten sich zu beschweren.

Forscher der Rotman School of Management haben herausgestellt, dass dominante beziehungsweise marktführende Unternehmen  eher auf Social-Media-Beschwerden reagieren als jene Firmen, die in einem enormen Wettbewerbsumfeld stehen. Diese Forscher haben die Rechnung ohne Wiesbaden gemacht. In Facebook wurde ein Wiesbadener Restaurant wegen seines Service kritisiert. Es entwickelte sich ein kleiner Shit Storm. Der Wirt reagierte sofort … und erhielt dafür im nachhinein Lob. Zurück zur Studie…

Airlines untersucht

Das Datenmaterial der Studie sind etwa vier Millionen Tweets. Untersucht wurde das Beschwerde-Management der sieben großen amerikanischen Airlines in Amerika über zwei Jahre. Gezeigt hat sich, dass regionale Marktführer in einem limitierten Wettbewerbsumfeld stärker auf die Beschwerden ihrer Kunden reagierten als jene Fluggesellschaften, die in einem sehr kompetitiven Markt agierten.

„In Märkten, wo es nicht viel Wettbewerb gibt, dieser aber trotzdem existiert, ist ein gutes Beschwerde-Management sehr effektiv, weil sie genau dort versuchen müssen die Kunden zu halten, die man zuvor unglücklich gemacht hat.“ – Mara Ledermann

Die Forscher begründeten Ihre Ergebnisse mit der Aussage, dass Unternehmen, die einem geringeren Wettbewerb ausgesetzt sind,  mehr zu verlieren hätte, wenn sie einen Kunden einbüßten, da diese eine höhere Marge generieren und gleichzeitig der Markt noch immer die Möglichkeit für den Kunden bietet, sich eine andere Fluglinie zu suchen, erklärt Co-Autorin Mara Ledermann. “

Beschweren ist sinnvoll

Die Schlussfolgerung der Wissenschaftler: Beschwerden auf sozialen Medien machen für Kunden Sinn, solange sie das Unternehmen genug wertschätzt, um darauf zu reagieren und dem Kunden gewisse Anreize – monetär oder durch das Versprechen, es in der Zukunft besser zu machen – bietet. Trotzdem sollte es den Unternehmen auch ein Anliegen sein, ihre eigenen Beschwerdekanäle auszubauen, erklären die kanadischen Forscher abschließend. (pte)

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